チームで仕事をしていると、リーダーの指示で「そこまでやる必要ある？」って思うことよくありませんか？
リーダーによっては、こうすべきみたいな、「べき論」を押し付けられることもあったりと……
サービス精神がチームを
疲弊させることがある。
納得できないことを組織は再現することはできませんし、組織である以上、個人の感想で仕事を進めることは避けたい所ですよね。
そこでその作業が行き過ぎた行為かつまり、サービス精神は無駄かどうか？を瞬間的に判断できる方法がありますので、お伝えしたいと思います。
無駄なサービス精神は、誰かに迷惑がかかります
無駄なサービス精神とは、その人が経験してきたことのアウトプットである場合が多いと思います。
その人の経験が判断基準であることが要注意のポイントです。
一人称は要注意！
サービスすることで、当人が気分がよくなるかもしれませんが、それに巻き込まれる部下や時によってはお客さんが迷惑してしまいます。
お客さんは仕事を発注する理由の多くは自分達で解決できない悩みを解消して欲しいから発注してきます。
検討違いのサービス精神は自己満足でしかないことを理解しましょう。
年代別でサービス精神に差がある。
努力は報われる、20年前の幻想
量が重視された時代は20年前です、その時代は汗を流すことで顧客から評価をされた時代でした。
当時は日本が世界の中で競争力があったので「言われたことをする」つまり忠誠心が問われた時代だった背景があります。
その体験が、努力すれば、お客さんから評価いただけるという幻想をいだくきっかけになっています。
現代は無駄な努力をするほど
虚しくなる時代とも言えます。
現在は機能を重要視される時代
私は清掃の仕事をしています。
お客さんは「自分達で解決できない、お悩みがあり仕事を発注していきている」という本質を忘れてしまうことが多々あります。
清掃してほしいの本質が「キレイにしてほしい」ではない場合がたくさんあります。
例えば、
- 法令で定められているから
- 埃をとってほしいだけかもしれない
- ツヤをだしてほしいだけかもしれない
- とりあえず早く終わらせてとっとと、帰って欲しいと思っているかもしれない
清掃業の私たちは、「キレイにすればよい」という認識で仕事をして、検討違いのことをしている場合が多いと感じます。
私たちは
お客さんのお悩みを
解消するための機能です。
無駄なサービス、検討違いの迷惑の行き先
無駄なサービス＝検討違いの結果どうなるかというと、
- 部下が疲弊する
- 余計な経費がかかる
- 余計な時間がかかりお客さんに迷惑
誰かしらに迷惑がかかるのが、検討違いのサービスの特徴です。
それでは見当違いのサービスをどのようにして防ぐかを解説します。
お客さんのニーズがわからない
と検討違いが発生する。
サービス精神は無駄？4象限マトリクスで考える
そのサービスが無駄かどうかは、お客さん、自分、組織の3つを俯瞰してみることで、どこまで実施するか、または「しない」の判断が可能になると考えました。
その中でも、お客さんのニーズを聞くというのが一番大事なポイントです。
ここがわからなければ、常に見当違いなことをしているということになります。
清掃業の私の商品価値が、悩み解決＝機能である以上、サービスをして次の仕事に結びつかないのであればする必要はなしと考えます。
組織が混乱してしまう。
その仕事、再現できなければ
感想だ。
聞くことの大切さ
私は仕上がりが不安な時は早い段階でお客さんに感想を聞くようにしています。
完成度20％の段階で聞いてしまいます。
初めての現場ですと、
例えば、物の移動が終わった後、この程度の移動でよいか？
もちろんこれ以上動かすと、時間がかかることや、通路を塞いでしまうことも説明します。
洗浄が終わりワックスを塗る前には、この程度の洗浄でよいか聞きます。
やはり、これ以上強く洗浄することのデメリットも説明します。
そうすると、お客さんの合意のもと作業を進めたことになりますよね。
新規現場だから、「ここをこうもっと念入りにみたいな」、個人の感想での判断が入る余地がありません。
手直しが心配なら早めにチェック
してもらおう。
4象限マトリクスで考える、次につながるサービスか？
お客さんのニーズが把握できれば、次につながるリターンを求めてサービスしてみてもよいでしょう。
ニーズがわかっているというのが大前提ですよ。
4象限マトリクスとは？
4象限マトリクスとは縦軸と横軸が交差することでできる、4つのエリアから物事を俯瞰することで、方針決定を客観的視点でできるグラフです。
下記の例は汚れが蓄積している所をサービスで実施するか判断するときに考える4象限マトリクスになります。
- 縦軸がお客さんのニーズです
- 横軸がキレイになるかどうか？
4象限マトリクスの解説
ここからは4象限マトリクスの4つのエリアの解説をします。
1|
お客さんからのニーズもあり、清掃することでキレイになるらな、サービスして次の仕事につなげがる見込みがありますので、躊躇せずに実施した方が良いケースになります。
その日は大変であっても、サービスすることでリターンが見込めますので、疲れたとしても良い仕事と定義できます。
リターンが見込めれば積極的に実施しよう。
2|
お客さんからのニーズがないため次の仕事につながる見込みはありません。
たとえサービスでキレイになるとしても手をつけない方が良いケースです。
年に何度か清掃する現場であれば、いつも通り実施すれば良いと判断します。
キレイになったが自己満足の
ケースだね。
3|
お客さんからのニーズが高いですが、キレイになるかわからないケースです。
一か八かでサービス清掃していみてキレイになればラッキーでリターンが見込まれます。
もし時間に余裕があるならば、実施してみることもよいです。
いずれはしてくださいと声がかかる仕事かもしれませんね。
判断に迷うよね。
4|
お客さんからのニーズもなく、仕上がりもキレイになるかわからないケースは、手をつけてしまうと、チームが疲弊してしまう可能性がありますので、サービスしないことをおすすめします。
無駄なサービスになります。
まとめ
いかがでしたでしょうか、昨今よくwin-winという言葉を耳にします。
お互いにリターンがなければ良い仕事はできないと感じます。
清掃業では、良かれと思ってしたサービス精神が、メンバーが疲弊したりと裏目に出たりする可能性があります。
そこで俯瞰して、客観的に物事を考えるきっかけになればと4象限マトリクスを瞬時に思い浮かべてみたらいかがでしょうか。
コメント